The Future of Business - Customer Centricity : l'avenir de l'entreprise BRETONNE inspirée des îles anglo-normandes
Chronique de Bretons de Londres

Publié le 30/09/22 18:26 -- mis à jour le 30/09/22 18:26

Au cœur de chaque succès de Google, Amazon et Netflix se trouve une expérience client unique, adaptée à chaque utilisateur individuel de chaque plate-forme. Cet état d'esprit fondamental est également connu sous le nom d'orientation client. La serre numérique de Guernesey y consacre une étude très approfondie. L'orientation client s'applique à la fois aux magasins en ligne et aux magasins physiques et doit être intégrée au cœur même de vos objectifs et décisions commerciaux. Après tout, que serait une entreprise sans ses clients ?

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Contrairement aux clients d'antan, qui n'avaient pas accès à une abondance d'informations sur les produits et services grâce auxquels ils pouvaient choisir où acheter leurs produits à moins qu'ils ne parlent à un vendeur, le client d'aujourd'hui est féru de technologie et fait ses achats dans un délai de vingt ans. -marché de quatre heures. Avec un accès instantané à des informations illimitées sur les produits, des comparaisons de prix, des témoignages de clients et du contenu sur l'utilisation des produits, les utilisateurs s'attendent à un parcours d'achat rapide et transparent d'une simple pression sur un bouton. La carte du parcours client See-Think-Do-Care de Google reflète ce changement dans le parcours client d'autrefois, et les entreprises doivent désormais rencontrer leurs clients à chaque micro-moment qu'elles peuvent avoir.

Qu'est-ce que l'orientation client ?

L'essence d'être centré sur le client est la capacité de comprendre les situations, les perceptions et les attentes des clients, puis d'utiliser cette perspective pour prendre des décisions liées à la culture du lieu de travail, en fournissant des produits, des services et des expériences pour créer la satisfaction, la fidélité et la défense des clients.

Le plus grand avantage de l'orientation client ? En anticipant les désirs et les besoins d'un client, vous constituerez un bassin significatif de clients fidèles qui peuvent vous aider à maintenir votre marque/entreprise et à prospérer.

Le chemin de la fidélisation client

Pensez à qui vous achetez régulièrement et pourquoi. Que font-ils pour vous garder heureux et fidèle? Pensez ensuite aux entreprises avec lesquelles vous vous êtes séparé lorsqu'elles n'ont pas répondu à vos attentes lors de l'achat ou ont peut-être commis des erreurs dans leur marketing ou leur service client. Regarder ces expériences que vous avez en tant qu'individu vous donne déjà un aperçu de la qualité du service que votre client attend de vous et comme nous le savons tous, un client satisfait est un client fidèle.

"L'expérience est primordiale. Faites les choses correctement. Une bonne expérience client laisse les gens se sentir entendus et appréciés. Elle minimise les frictions, maximise l'efficacité et maintient un élément humain." - Rapport PwC

Selon un rapport sur l'expérience client de PwC, les ingrédients d'une bonne expérience pour vos clients incluent la rapidité, la commodité, la cohérence et la convivialité. Avec une excellente expérience, les clients achèteront plus et partageront leur expérience, élargissant ainsi la portée et la communauté de votre marque/entreprise - en fin de compte, ce que toute entreprise peut espérer lorsqu'il s'agit de fidéliser sa clientèle.

La serre numérique de Guernesey offre une panoplie très riche de conseils et de recommandations pour accompagner les entrepreneurs et porteurs de projets innovants.

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Originaire de la cité corsaire de Saint-Malo sur la côte d’Émeraude, Kevin Lognoné est un analyste en capacités partenariales, managériales et d'innovation. Français du sixième département breton (diaspora), il a réalisé plusieurs tours du monde et publie régulièrement des carnets de voyages qui participent au renouvellement du champ des « borders studies ».
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